The Impact of FinTech Service Quality on Bank Performance: The Mediating Role of Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical Study on Palestinian Banks

Abstract

The rapid adoption of financial technology (FinTech) has transformed the banking sector, highlighting the critical role of high-quality digital services in shaping customer behavior and enhancing bank performance (Abu-Shanab & Yaseen, 2022; Parasuraman et al., 2005; Zeithaml et al., 2018). This study investigates the impact of FinTech service quality on bank performance in Palestinian commercial banks, with a particular focus on the mediating roles of customer satisfaction and customer loyalty. A total of 456 bank customers participated in the study, and data were analyzed using structural equation modeling (SEM) to examine both direct and indirect effects. The findings indicate that all dimensions of FinTech service quality—efficiency, system reliability, fulfillment, security, responsiveness, personalization, and usability—significantly improve customer satisfaction, which in turn positively influences customer loyalty. Additionally, customer loyalty serves as a strong mediator, amplifying the effect of service quality on bank performance. The study contributes theoretically by integrating service quality and loyalty frameworks within the FinTech context, and offers practical implications for bank managers and policymakers seeking to enhance digital banking services and financial sector stability in emerging markets (Alshurafa & Al-Hawary, 2018; Narteh et al., 2022). شهد التبني السريع للتكنولوجيا المالية (FinTech) تحولًا جوهريًا في القطاع المصرفي، حيث أبرز الدور الحاسم لجودة الخدمات الرقمية عالية المستوى في تشكيل سلوك العملاء وتعزيز أداء البنوك (Abu-Shanab & Yaseen, 2022; Parasuraman et al., 2005; Zeithaml et al., 2018). تسعى هذه الدراسة إلى استقصاء أثر جودة خدمات التكنولوجيا المالية على أداء البنوك في المصارف التجارية الفلسطينية، مع التركيز بشكل خاص على الدورين الوسيطين لكلٍ من رضا العملاء وولائهم. وقد شملت الدراسة عينة مكونة من 456 عميلًا مصرفيًا، وتم تحليل البيانات باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية (SEM) لفحص كلٍ من التأثيرات المباشرة وغير المباشرة. وتشير النتائج إلى أن جميع أبعاد جودة خدمات التكنولوجيا المالية—وهي الكفاءة، وموثوقية النظام، والوفاء (تحقيق الوعود)، والأمان، والاستجابة، والتخصيص، وقابلية الاستخدام—تُسهم بشكل ملحوظ في تعزيز رضا العملاء، والذي يؤثر بدوره إيجابيًا على ولاء العملاء. إضافةً إلى ذلك، يُعد ولاء العملاء وسيطًا قويًا يعزز من تأثير جودة الخدمة على أداء البنوك. تُسهم هذه الدراسة من الناحية النظرية في دمج أطر جودة الخدمة والولاء ضمن سياق التكنولوجيا المالية، كما تقدم دلالات تطبيقية مهمة لمديري البنوك وصنّاع السياسات الساعين إلى تحسين خدمات الصيرفة الرقمية وتعزيز استقرار القطاع المالي في الأسواق الناشئة (Alshurafa & Al-Hawary, 2018; Narteh et al., 2022).

الكلمات المفتاحية: جودة خدمات التكنولوجيا المالية، رضا العملاء، ولاء العملاء، أداء البنوك.